Interviu cu Oana Dunel de la Terra Tourism: Consultanții de turism influențează cu 70% decizia clienților

Cum este cariera unui consultant de turism? Ce beneficii are, cât călătorește și ce îl motivează? Care este relația dintre consultantul de turism și client? Ce îi face pe clienți să revină o dată, de două ori, de trei sau patru ori, ani la rândul la aceeași agenție de turism? Cât contează agenția și cât contează omul?

Din seria interviurilor ExTraViTa, azi intrăm în culisele profesiei de agent de turism cu Oana Dunel, Director General Terra Tourism, agenție tur operatoare, prezentă de 11 ani pe piață și în continuă dezvoltare, deci implicit în continuă nevoie de oameni noi.

Interviu cu Oana Dunel de la Terra Tourism

Se spune că omul sfințește locul. Cât de important este omul, agentul de turism într-o agenție? Care este, să spunem, procentul aportului acestuia în decizia unui client de a cumpăra o vacanță de la o agenție? Se știe că un procent este dat de seriozitatea agenției, de ofertele bune, dar cât aduce omul?

Da, consultantul de turism influențează decizia de cumparare în proporție de 70% prin nivelul de competență profesională, atitudine proactivă și capacitatea de persuasiune.

Mi-a atras atenția faptul că am aflat că veți avea un Team Building la Roma. Atunci mi-am spus? Păi nici măcar când lucram la o mare multinațională nu mergeam la Roma, mergeam la Nisipurile de Aur, sau la Portița. Este adevărat, noi eram foarte, foarte mulți și logistica era dificilă. 

Roma? Câți oameni sunt în agenția dvs. și cum v-ați gândit la Roma?

În prezent lucrează 10 oameni în agenția noastră și suntem în proces de extindere. Teambuilding-ul l-am ales la Roma pentru ca este una dintre destinatiile de city-break preferată de clienții noștri dar trebuie să mărturisesc că am avut și motive mai subiective.

Când am facut aranjamentele de călătorie era frig afară, minus 17 grade și ningea mult. M-am gândit atunci că mi-aș dori să ne bucurăm de un loc unde este mai cald, unde găsim paste delicioase, pizza crocantă, gelatto și italieni galagiosi și prietenosi.

În afară de asta, avem câteva colege care nu au mai zburat cu avionul și îmi doresc să fiu alături de ele în această experiență importantă. Ulterior vor mai avea destule ocazii să zboare singure, ca de exemplu în Infotrip-urile în care vor participa.

Și nu în ultimul rand am ales Roma pentru că vreau să fim diferiti. Ideea clasică de teambuilding la munte și jocuri pe echipe nu m-a tentat, îmi place să fac mereu lucrurile diferit. Oamenii din jurul meu apreciază stilul meu inovator și sunt atrasi de el iar eu mă bucur astfel de cea mai bună companie, echipa mea.

Și care sunt celelalte destinații de city-break vedetă? O să mergeți și acolo?

Cu siguranță. Vom merge în fiecare an în teambuilding într-o noua destinație! Urmează Barcelona, Londra, Paris, Lisabona și multe altele. Consider că experiența unui teambuilding de tip city-break este mult mai educativă decât orice sală de conferințe de la munte în care se prezintă strategii de vânzare sau prezentări de destinații. Noi suntem consultanti de turism, teambuilding-urile noastre trebuie să fie altfel!

Cu ce vă diferențiați de alte agenții? Care sunt punctele voastre forte?

Inovația este punctul nostru forte care ne diferențiază. Sunt o perfecționistă și îmi place că pot să îmi folosesc creativitatea în activitatea aleasă. Îmbunatățesc constant toate procesele din cadrul firmei, acord o atenție sporită detaliilor și procesului de relationare cu clienții.

Prețuiesc mult echipa, este punctul nostru forte! Sunt extraordinar de norocoasă la oameni! Am atras în timp în echipa noastră oameni extrem de valoroși și de implicați în profesia lor.

Abundența ofertelor și a informațiilor online au contribuit mult, alături de alți factori, la a încuraja oamenii să călătorească mai mult. Deși la un moment dat erau voci care se temeau de apetitul oamenilor de a-și rezerva singuri vacanțele, realitatea face ca rolul agentului de turism să fie din ce în ce mai necesar, pentru că oamenii călătoresc mai mult decât niciodată. Și din ce în ce mai mult. 

Ce îi face pe oameni să vină la Terra Tourism? Cât de mult contează consultantul de turism în relația cu clienții? Experiența sa?

Oamenii vin la Terra Tourism pentru că suntem specializati în vacanțe de familie și suntem experți în recomandarea celor mai prietenoase destinații de vacanță pentru familii, fie că vorbim despre sejururi estivale, family-break-uri, vacanțe la ski sau croaziere. Consultantul de turism contează foarte mult în relatia cu clienții pentru ca el este cel care descoperă nevoile fiecărei familii, identifică și recomandă cele mai potrivite opțiuni de vacanță pentru fiecare turist.

Experiența consultantului este relevantă: cu cât are mai multă experiență directă de lucru, cu atât cunoaște mai bine piața și particularități ale destinațiilor, însă cea mai importantă rămâne atitudinea, care trebuie să fie una empatică și orientată către nevoile clienților.

Cât călătorește un agent de turism?

Depinde de agent, fiecare își folosește cum dorește zilele de vacanță. Noi ne încurajam foarte mult oamenii să călătoreasca pentru că astfel își lărgesc semnificativ cultura generală și orizontul profesional. Sigur, angajații beneficiază de tarifele nete ale agenției, atât pentru ei cât și pentru membri apropiați ai familiei lor. În plus, avem un Teambuilding și unul sau două Info Tripuri pe an.

Pentru cei care nu știu, ce înseamnă un Info Trip pentu agenții de turism?

Consultanții de turism trebuie să cunoască o destinație, să o vadă, să o simtă. Totuși Info Tripurile nu sunt vacanțe, se vizitează multe hoteluri, se fac rapoarte, se compară calitatea, pentru a da clienților recomandările potrivite. Consultantul trebuie să știe dacă un loc este potrivit pentru familie, pentru tineri, sau seniori, pentru familiile cu copii, în funcție de facilități.

Din perspectiva noastra Infotrip-urile sunt necesare pentru a identifica corect cele mai prietenoase destinații pentru vacanțele cu familia și pentru a ajuta consultantul să cunoasca foarte bine destinația respectivă.

Se spune că planificarea unei vacanțe îți dă aceeași bucurie precum vacanța în sine. Activează de fapt anumiți senzori, ai anticipării. Știu că asta făceam când lucram la birou și doream să mă relaxez, căutam vacanțe, mă gândeam la vacanțe, aproape tot timpul liber, chiar dacă de călătorit călătoream mult mai puțin. 

Se poate spune că un agent de turism călătorește non stop pentru și în numele clienților?

Se poate spune că toate experiențele personale de călătorie îl fac un consultant de turism mai bun, mai empatic, mai bine pregătit și mai încrezător.

Cum vedeți rolul consultantului la Terra Tourism?

Consultantul Terra Tourism are rolul de a descoperi nevoile clientului și de a face apoi o combinație perfectă între nevoi, așteptări și ofertă. Rolul său merge mai departe în a oferi o experiență completă de călătorie, care începe în agenție și se termină la întoarcerea clienților multumiți din vacanță.

Există potențial de dezvoltare a carierei?

Dacă în această firmă nu există potențial de dezvoltare a carierei atunci nu știu unde există! Sunt determinată să dezvolt afacerea aceasta mai mult decât o firmă de talie medie de turism și pentru asta am nevoie de oameni talentați și energici, de viziune, strategie și de un plan bine pus la punct. Toate sunt puse în mișcare acum și sunt sigură că această sinergie va aduce succesul.

Aveți deschise acum poziții în companie? Pentru a susține dezvoltarea pe care v-ați propus-o?

Da. Avem un post de Consultant de Turism și un post de Consultant Ticketing, ambele pentru București.

Ce calități credeți că trebuie să aibă un consultant de turism ?

În primul rând să îi placă să lucreze cu oamenii.

Să dorească să învețe mereu, să se adapteze din mers.

Piața turistică se schimbă, consultantii trebuie să fie mereu la curent cu trendurile. Un hotel care anii trecuți era foarte bun azi poate s-a degradat și nu mai răspunde așteptărilor. Nu este loc de plafonare în această meserie.

Trebuie să se implice, să le pese de oameni. Unii consultanti de turism au lipici. Aceștia au cel mai mare succes și au și cele mai mari câștiguri. Timpul acela și sufletul pe care îl pun în fiecare vacanță, aduce beneficii. Este o relație de încredere.

Să fie corecti. Să îi convingă pe clienți de ceea ce oferă piața si să nu facă promisiuni nerealiste.

Trebuie sa fie empatici, sa le pese de clienți cu adevarat! Să le pese și de angajator și să vadă relatia de colaborare după principiul win-win, așa cum este de fapt!

Am văzut de curând circulând intens pe Linked In și pe FaceBook un Infografic. Pentru tinerii care se gândesc să aleagă o carieră în turism și pentru cineva care își caută de lucru (am primit multe întrebări în timp despre locuri de muncă în turism), cum răspunde la acestea Terra Tourism?

Interviu cu Oana Dunel de la Terra Tourism Infografic Linked In
Infografic, Sursa Linked In aici

Să fie bine plătiți: da

Mentor: Am fost mentor pentru câțiva oameni care sunt în firma încă de la început. Sunt pasionată de dezvoltare personala și îmi place să ajut oamenii în acest sens și să fiu un model profesional pentru ei. Oamenii pregătiți de mine au devenit la rândul lor indirect și implicit mentori pentru colegii mai noi.

Provocați: Într-o agenție de turism există suficientă provocare, poate prea multă pentru unii, dar cu siguranță nu intervine plictiseala. Odată ce te-ai obișnuit cu acest stil de viață, dacă ți-a intat în sânge, este ca un drog: îl ai pe viață. Nu faci niciodată același lucru. Avem un portofoliu diversificat, vindem dar ne și pliem pe nevoile clienților.

Promovați: viziunea noastră este de a ajunge între primele 10 agenții de pe piață. Am crescut, ne-am dezvoltat de la an la an și vom continua. Într-o companie în expansiune există mereu loc de promovare.

Implicați: Angajații noștri se implică atât cât o cere poziția sau mai mult. Avem angajate care au copii mici și care preferă să aloce mai mult timp familei și respectăm acest lucru. Angajați care doresc să își ia mai mult de lucru și care sunt motivati de bonusuri financiare și dezvoltarea carierei. Important este să știm cât ne putem baza pe cineva, să aibă responsabilitatea muncii sale, dar acordăm flexibilitate.

Apreciați și Prețuiți:

Apreciem oamenii cu care lucrăm și facem tot posibilul să le oferim un mediu de lucru plăcut, competitiv și stimulant. Fiind înca o firmă medie, am o relație personală cu fiecare angajat și deși sună a clișeu, ne simțim împreună ca într-o mică familie.

Au o misiune: Misiunea noastră este să întelegem cu adevarat ce își doresc clienții de la vacanțele lor și să acționăm pentru a satisface această nevoie în cel mai eficient și mai prompt mod cu putință; este o misiune pentru care lucrează toată echipa.

Au autoritate: Consultantii noștri au o mare autonomie și nu stăm toată ziua cu ochii pe ei, au greutate și nivel de responsabilitate, li se recunoaște munca și sunt ghidați și încurajați să își dezvolte la maxim potențialul profesional.

Li se acordă încredere: În momentul în care îți pui afacerea în mâinile angajatilor (ei au grijă direct de clienți și te reprezintă) trebuie să ai încredere în oamenii tăi. Să creezi un mediu de lucru în care aceștia să se simtă bine și să îl transmită mai departe.

Dar dvs., vă place să călătoriți? Unde vă petreceți vacanțele cu familia?

Eu sunt mare travelahoolic, da. Călătoresc cât pot de des atât în interes personal cât și profesional. Am 2 copii și îmi petrec vacanțele cu familia în locuri care abundă de facilități pentru copii pentru că orice mamă își dorește să își vadă copiii cât mai fericiți și mai „ocupați” și eu nu fac excepție! Ca și destinații de familie am ales până acum Franța, Portugalia, Grecia, Spania, Bulgaria și România.

Vă ocupați direct de clienți?

Mă ocup exclusiv de o parte dintre clienții care solicită croaziere, aceasta fiind tipul meu de vacanță preferat pentru că îmi satisface nevoia imperioasă de diversitate: în fiecare zi alt port, o noua destinație! Sunt foarte activă în vacanță, nu merg în croazieră din comoditate ci din dorința de a face/a vedea cât mai mult, în cât mai puțin timp!

În rest mă ocup de dezvoltarea și motivarea oamenilor, de training pe vânzări, de marketing, de contabilitate și de dezvoltarea afacerii.

Care sunt destinațiile favorite de vacanță?

Sudul Frantei: Provence

Bruges: oraș preferat

Croaziere- tipul de vacanță preferat

Despre Agenție:

Terra Tourism a fost înfiinţată în 2004, iar anul trecut a avut o cifră de afaceri de 1,3 milioane de euro, cu un profit de 10%. În prezent compania are zece angajaţi.

Mai multe informații despre vacanțele cu Terra Tourism, tendințe și destinații ale agenției, în interviul video live cu Oana Dunel de la Ziarul Financiar, aici.

Deci, cine se gândește la o carieră în turism? 

Interviu cu Oana Dunel de la Terra Tourism2 1

 

După o carieră de 8 ani ca Head of Media în cadrul uneia dintre cele mai mari companii de retail din România, Mirela și-a luat lumea în cap. La propriu. Ulterior s-a dedicat freelancingului, călătoriilor și scrisului pe blogurile personale. Cu scopul declarat de a vizita toată lumea, dar încet, de patru ani de zile îi inspiră și pe alții să își urmeze visurile și totodată să se bucure de călătorii, aducând ponturi și sfaturi practice din toate destinațiile.

Lasă un răspuns